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服务也不容易

1999-12-22 来源:光明日报 易铭 我有话说

最近经常在各种媒体上见到一些批评厂商服务质量差的文章。作为方正电脑客户服务部一位接线员,心中真是颇感不平。做热线服务工作,不能直接和用户见面,总是通过电话和用户打交道。用户多,用户提的问题更多,技术、政策、困难、抱怨,五花八门,什么问题都有。

常常一大早还没到上班时间,就有电话打进来。拿起听筒,对方劈头就甩过来一句:“你们怎么没人接电话啊?”弄得我们莫名其妙。一问才知道,原来用户以为我们是24小时全天候上班的,不禁莞尔。晚上10点多,下班时间也早过了,电话还是响个不停,不接又不行。有时接一个电话占的时间特别长,离家远的同事,回到家已经是深夜了。

用户电话以产品和服务的咨询为主,在获得满意答复和帮助时,他们说声谢谢我们就相当满足了。当用户认为他们的疑问没有得到满意的答复时,他们常常会说一些气话,语气也变得极不友善。这个时候,我们就更要保持冷静,体谅、包容他们,以更大的耐心和诚心去帮助他们解决问题。有时为了解决用户的一个难题,我们急得茶饭不思,只有当问题得到最终解决后,我们才能大大地松一口气。因此,尽管我们是室内工作,却常常觉得很累,精神上压力很大,一天的电话接下来,回到家里话都不想多说了。

同事间有时也会开玩笑说:“这些用户啊,有问题时马上就找到你头上来了,责怪你,投诉你,甚至恐吓的都有;等问题解决了,也不舍得打个电话来表扬一下,给大伙儿加一点精神食粮!”这不过是一句玩笑而已,我们都非常清楚,这就是我们的工作,做好了是应当的,是份内之事;做不好就该挨板子,这是我们的工作任务,完不成是没有理由的。作为服务行业的一部分,我们的付出是不能要求用户回报的,只要用户满意,就比什么都好。

热线工作人员上岗前培训印象最深的一句话就是:“用户永远是对的;用户不对的时候,参照第一句。”我们知道用户来找我们,是真的有难处,真的需要我们的帮助。有时候用户着急的语气有些激烈,不是用户不讲道理,用户让我们头疼,而是他们真的很着急。如果我们能设身处地从他们的角度来想的话,事情就会容易解决得多,用户也不是像我们想象的那样不可理喻。

令人欣慰的是,尽管我们的工作有许多不足之处,但多数用户还是非常关心和支持我们的。比如,刚来热线组实习那阵儿,有一天我通过电话花了近十分钟时间帮一位女士排除了电脑故障,她非常感激,后来又专门打来电话感谢我。还有一次,都晚上10点了,一位老先生打来电话求援,说着说着他突然问起我们的下班时间,我们不说,他便猜到早过点了,连忙挂了电话,还十分歉意地叮嘱说:“抱歉抱歉,年轻人,挺晚了,赶快回家吧。”这位善解人意的老人让我们感动了好半天。让我记忆深刻的还有一次,一个小朋友在我们的帮助下,她的计算机又可以播放VCD后,她用非常甜美的声音说:“阿姨,谢谢你,祝你周末愉快!”正是这些用户的理解和支持,才让我们能够更好地坚守在我们的工作岗位上,为更多的用户提供更好的服务。

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